Negatieve online winkelbeoordelingen: Lomp! Dat verpest een beoordeling van 1 ster

Heb je een online winkel? Dan is reputatiemanagement belangrijk voor je – vooral goede beoordelingen. Het ergste geval is als je één of meer slechte 1-sterrenbeoordelingen krijgt. Dit is precies wat het gemiddelde van je algemene beoordelingen enorm naar beneden kan halen. Daarom heb ik mezelf de vraag gesteld: Hoeveel 5-sterrenbeoordelingen heb je eigenlijk nodig om één enkele 1sterbeoordeling goed te maken?

Tabel: Hoeveel 5-sterrenbeoordelingen zijn er nodig?

Slechte Google beoordelingen? De volgende tabel laat duidelijk zien hoeveel invloed een slechte beoordeling kan hebben op je algemene gemiddelde. De tabel laat zien hoeveel 5-sterrenbeoordelingen je minimaal nodig hebt na één beoordeling van 1 ster om bepaalde streefgemiddelden te bereiken. Zelfs kleine verschillen in het gemiddelde kunnen doorslaggevend zijn bij het bepalen of je winkel als betrouwbaar of dubieus wordt gezien.

Laten we zeggen dat je 5x slechts 1 ster hebt = 95x perfecte 5 sterren als compensatie voor de topwaardering van 4,8

Waarom zijn goede beoordelingen zo belangrijk?

Mensen vertrouwen de mening van andere kopers, zelfs als ze maar kort naar de sterren kijken. Studies tonen aan dat slechts 1,4 seconden genoeg is voor een beoordeling om het vertrouwen te beïnvloeden. Met een gemiddelde van slechts 1,5 ster kom je meteen onbetrouwbaar over en zullen veel potentiële klanten vertrekken. Vanaf 4 sterren ziet het er goed uit, maar pas vanaf 4,4 sterren bereik je het hoogste segment van klanttevredenheid. Conversie verhogen door tevreden klanten – slim, toch?

Een gemiddelde van 4,7 of 4,8 sterren is zelfs nog beter, omdat dit duidt op een constant hoge kwaliteit. Hoewel een perfecte 5.0 wenselijk is, wordt dit bijna onmogelijk naarmate het aantal beoordelingen toeneemt. Veel klanten beschouwen 4 sterren al als goed, terwijl 5 sterren worden beschouwd als uitmuntend met uitzonderlijke service. Je moet je daarom richten op het consequent verzamelen van zeer goede beoordelingen zonder je te laten ontmoedigen door een enkele slechte beoordeling.

Meer goede beoordelingen verzamelen

De basis is eenvoudig: goede producten en een betrouwbare klantenservice. Dit alleen is echter vaak niet genoeg, omdat tevreden klanten veel minder vaak een rapportcijfer geven dan ontevreden klanten. Daarom is het des te belangrijker dat je actief stappen onderneemt om positieve ervaringen zichtbaar te maken. Met de juiste strategie kunt u uw gemiddelde beoordeling niet alleen stabiel houden, maar ook op de lange termijn continu verbeteren – perfect voor het schalen van uw e-business – door middel van echte klant(feedback) en empowerment marketing!

Vraag klanten actief

Veel tevreden klanten laten alleen een beoordeling achter als je ze daar direct om vraagt. Daarom moet je ze er na de aankoop specifiek aan herinneren en om feedback vragen. Dit werkt zelfs automatisch met aanbieders zoals Trusted Shops of rechtstreeks via je online shop. Met WordPress en WooCommerce kun je plugins gebruiken zoals WooAutomate of vergelijkbare tools die het proces veel eenvoudiger maken. Natuurlijk werkt dit ook met Magento, Shopify & Co.

Bonustip: Waarderingswijziging

Geef positieve feedback, bied tegoedbonnen, een gedeeltelijke terugbetaling of zelfs een retourzending als laatste redmiddel om je beoordelingen hoog te houden. Vraag ook hier actief om verandering, vooral als een klant zich meer verheugd voelt door jouw acties. Op deze manier kun je een of twee waarderingen van 1 ster omzetten in 3 sterren, 4 sterren of zelfs 5 sterren.

Transparante communicatie – zelfs in kleine crisissituaties – is de sleutel tot betere beoordelingen. Klanten merken het meteen als je eerlijk, betrouwbaar en oplossingsgericht bent. Als je snel reageert op vragen of problemen, creëer je een gevoel van veiligheid. Het is precies dit vertrouwen dat je klanten vaak waarderen met 5 sterren.

Klantenservice optimaliseren

Hoe soepeler het proces van bestelling tot levering, hoe groter de kans dat klanten een positieve recensie schrijven. Kleine details zoals snelle levertijden, vriendelijke communicatie of meegaande retourzendingen worden onthouden. Klanten beoordelen niet alleen het product zelf, maar de hele ervaring met je winkel. Maak het ze dus zo aangenaam mogelijk, zodat ze je graag vijf sterren geven.

• Vraag klanten actief om beoordelingen
• Gebruik automatiseringstools
• Communiceer snel en transparant
• Constante verbetering van de klantenservice

Hoe zit het met advocaten? Ja, dat kan natuurlijk ook. Ik raad echter aan om eerst vooral te werken aan je eigen 1) product en 2) klantenservice.

Onthoud: Krijg geen 1 ster!

Eén slechte beoordeling kan je gemiddelde waardering enorm naar beneden halen, vooral in het begin als je nog niet veel beoordelingen hebt verzameld. Met elke nieuwe 5-sterrenbeoordeling bouw je daarentegen vertrouwen op en stel je de reputatie van je winkel veilig. Vanaf een waarde van 4,7 of 4,8 sterren zit je in het premiumsegment, dat klanten associëren met hoge tevredenheid en kwaliteit. Dit zou je doel voor de lange termijn moeten zijn.