Gemiddelde reactietijd – Verbeter en optimaliseer uw kanaal

De gemiddelde reactietijd is een zeer belangrijk instrument voor bedrijven om de interactie met fans en belangstellenden te onderhouden, maar ook om de algoritmen van zoekmachines en sociale netwerken positief te beïnvloeden. Hoe lang is een gemiddelde reactietijd? Stel je voor dat je op dit moment geïnteresseerd bent in een bepaald product. Je vindt het in een online winkel en nu heb je gewoon een technische vraag. U stelt deze vraag dus via e-mail of via een live chat formulier op de online winkel. Na 20 minuten, nog steeds geen reactie. Na een uur, geen reactie. Na drie uur, geen reactie. Zou u zo lang wachten of zou u allang naar een alternatief aanbod hebben gekeken?

Gemiddelde reactietijd beïnvloedt de beoordeling

De gemiddelde reactietijd heeft niet alleen een invloed op potentiële klanten en kopers, maar ook op het algoritme van sociale netwerken en zoekmachines. Platforms willen hun gebruikers de beste aanbiedingen laten zien, zodat u tevreden bent en het liefst een tweede keer terugkomt. Als wij in de zoekresultaten van onze favoriete zoekmachine voortdurend aanbiedingen aantreffen waarvan de producten niet beschikbaar zijn of waarvan geen enkele supportmedewerker zich meldt, zullen wij vroeg of laat ook dit aanbod wijzigen. Zoekmachinebeheerders en socialemediaplatforms zorgen er daarom voor dat u de aanbiedingen bovenaan plaatst die de gebruiker de hoogste tevredenheid garanderen. Hoe sneller en punctueler u als zodanig reageert, hoe hoger u in de kijkcijfers komt.

Interactie en reactietijd – Typen reacties

Laten we eens kijken naar enkele van de verschillende soorten berichten en rechtstreekse boodschappen die ons bereiken op onlineportalen en met name socialemediaplatforms. Een van de belangrijkste zijn vragen.

Vragen over beoordelingsportalen

Hoe eenvoudig het ook klinkt, veel bedrijven en ondernemingen stellen geen vragen. Google, bijvoorbeeld, biedt een rating optie voor bijna elk bedrijf.

In onze dagelijkse praktijk hadden we ook bedrijven die voor het eerst zagen dat ze een 1-ster rating hadden. Maar wat is de reden hiervoor? Wanneer bedrijven geen aandacht besteden aan uw digitale reputatie, creëert u plaatsen waar meningen vrij spel hebben. Als ze zichzelf bijvoorbeeld niet googelen en dus niet zien dat ze twee 1 ster beoordelingen hadden, van afgewezen sollicitanten, dan zul je ze nooit vinden. Alle andere gebruikers die hun bedrijf googelen, zullen echter alleen maar zien dat ze een absoluut belabberde rating hebben. Dit effect zal hen waarschijnlijk veel klanten kosten zonder dat ze het ooit zullen merken.

Zorg er daarom voor dat u regelmatig de belangrijkste portaalsites voor uw markt controleert. U moet ook regelmatig een blik werpen op de sociale mediasites die u hebt gecreëerd. Naast recensies stellen veel gebruikers vragen, vragen over producten of over het bedrijf en soms gewoon over of u momenteel een opleidingsplaats aanbiedt. Als u op deze vragen antwoordt, krijgt u punten voor reactietijd. Zo neemt ook de interactie met de gebruikers toe en kunnen andere mensen deze informatie ook doorlezen, wat u en uw personeel tijd bespaart. Evenzo stijgt u in de gunst van zoekmachines en sociale netwerken omdat u reageert op de vragen van uw fans en prospects. Zo versterkt u elke dag uw gemeenschap.

Samenvattend de belangrijkste punten voor u als onderneming en bedrijf op het gebied van de antwoorden op vragen:

Feedback en meningen van klanten

Pas op voor strontstormen! Als het gaat om feedback van klanten en meningen over het bedrijf, kan het snel onder de gordel gaan. Op het internet heerst immers anonimiteit en zelfs het kleinste puntje kan voor iemand al genoeg zijn om zich belazerd te voelen. Een absolute klassieker is de afgewezen aanvraag. Iemand werd geen goede kandidaat bevonden, en dus maakt hij nu direct negatieve opmerkingen over het bedrijf.

U moet niet op elke opmerking reageren, maar u moet wel proberen te reageren op negatieve kritiek. Om het in perspectief te plaatsen en ook om een antwoord te geven aan anderen die het zullen lezen, aangezien zij het niet van het netwerk zullen kunnen verwijderen. Vroeger was het zo dat in de pers van vandaag, de frisheid van morgen wordt toegegeven, een oud Engels gezegde. Vandaag de dag blijft de negatieve pers aanhouden, dus als bedrijf moeten zij er altijd voor zorgen dat als er kritiek is, deze wordt gehoord.

Alleen als opmerkingen en uitspraken extreem onder de gordel zijn, moet u zich onthouden van een reactie. De mate waarin u uw eigen niveau bepaalt, is aan uw bedrijf. Voor een makelaar gelden andere richtlijnen dan voor een lifestyle bar in het centrum van de stad.

Sterrenscores

Een van de belangrijkste punten, waarop wij hier ook nog eens kort en expliciet moeten ingaan, is de sterrenbeoordeling. Sterbeoordelingen worden door veel bedrijven genegeerd, net als vragen op beoordelingsportalen. Toch is het zo gemakkelijk om tevreden klanten een positieve verklaring te laten afleggen. Je doet het gewoon niet! We weten allemaal uit het dagelijks leven dat we graag klagen over dingen. Dingen die gewoon werken, vallen ons niet eens op. En het eenvoudigste voorbeeld is waarschijnlijk onze gezondheid, hoe vaak bedanken we mensen voor hun gezondheid?

Wij stellen onszelf precies dezelfde vragen over digitale reputatie. Kunnen we onze tevreden gebruikers of onze gelukkige klanten niet aanmoedigen om ons een positieve beoordeling te geven op Google of Facebook? Het is veel gemakkelijker dan je denkt! Gebruik daarom ook sterrenbeoordelingen om al bij de eerste zoekopdracht aan alle geïnteresseerden duidelijk te maken dat zij een bedrijf zijn waar ik graag bij wil zijn of waar ik iets van wil kopen.

Berichten in de sociale media

Last but not least zijn er de berichten in de sociale media. Velen verzorgen hun social media-kanalen nogal stiefmoederlijk, postings komen eens per maand, informatie wordt nauwelijks geactualiseerd. Nieuws? Natuurlijk worden ze nooit gelezen. Maar je zou het moeten doen! Want reageren op directe berichten verhoogt ook uw rating binnen de sociale netwerken en interne zoekmachines, omdat de platformbeheerder weet dat u als bedrijf reageert. Meestal in tegenstelling tot het merendeel van uw concurrenten. Dit geeft u waardevolle voordelen en positionering.

Tip! Messenger Marketing

Responstijd – tips om uw kanaal te optimaliseren

  • De gemiddelde reactietijd van een bedrijf is significant, want als een klant geen antwoord krijgt, zal hij of zij afhaken en overstappen naar de concurrentie.
  • Directe berichten op sociale media of Google-recensies moeten ook worden beantwoord
  • Veel bedrijven hebben 1 ster beoordelingen op Google, deze kunnen niet worden verwijderd, alleen gecompenseerd.
  • Slechte recensies en kritiek moeten ook worden beantwoord, maar pas op voor berichten die onder de gordel gaan
  • Tip: vraag tevreden klanten om een beoordeling op Google