Crisismanagement – Positieve missieverklaring en tips voor crises in de sociale media

Je zou hele boeken kunnen vullen over het onderwerp crisismanagement, en dat doe je ook! Crisisbeheer is net zo divers als producten, diensten en mensen. Van grote shitstorms tot negatieve recensies. Je moet voorbereid zijn op kritieke momenten in social media marketing. Maar de allerbeste tip, zoals altijd in het ondernemerschap, is het hoofd koel te houden. Hectiek is nooit een goed middel geweest. Haal diep adem, pak een kop koffie, denk erover na. Maar denk niet alleen aan de negatieve opmerkingen van mensen, denk ook aan de mogelijkheden die je hebt om ze tegen te gaan. Kijk ook naar de inhoud, vaak ligt de waarheid in het midden. Is er misschien ruimte voor verbetering in uw eigen bedrijf? Zoals u ziet, bevelen wij geen confrontatie aan bij crisisbeheersing. Wij bevelen een nuchtere en objectieve aanpak aan in kritieke situaties.

Crisisinterventie – Tip: Positieve missieverklaring

In onze artikelen over conversatie en interactie hadden we al de gouden tip die ook hier perfect past bij crisisinterventie: richt je altijd op de 99 van de 100 mensen die van je product of dienst houden en niet op de 1 van de 100 die kritiek hebben.

Als ook jij je voortdurend alleen maar bezighoudt met kritiek en negatieve uitlatingen in plaats van je te richten op je welwillende fans, is de algemene stemming op het kanaal eerder verstikkend dan positief. Dit heeft invloed op het klimaat. Social media marketing is uiteindelijk groepsdynamiek uit de zeer reële wereld. Simpel gezegd, wat gebeurt, komt terug. Dus als we social media management of community management ingaan met een negatief basisimago, dan zal ons negatieve basisimago ook worden overgedragen op onze fans. Dus wil je je richten op die ene persoon die er altijd zal zijn? Een negatieve opmerking, de negatieve recensie? Of wil je er zijn voor het gros van je fans die van je product of dienst houden? Precies, de focus ligt op de fans die positief staan tegenover hun merk, dienst of product.

Plotseling is de crisis hier – wat moet ik doen?

Ondanks een positieve missieverklaring kunnen er crises ontstaan. Door externe invloeden, b.v. vernieuwingen in het algemene maatschappelijke beeld, alsmede klimaatverandering, maar ook door interne structuren, de thans algemeen bekende lekken. Crisissituaties kunnen ook veel eenvoudiger ontstaan, b.v. door een verkeerde posting. Een bepaalde groep mensen voelt zich aangevallen, niet begrepen of zelfs beledigd. Onmiddellijk ontstaan er kleinere golven die zichzelf kunnen voortstuwen door de invloed van grotere multiplicatoren, d.w.z. mensen met een groter bereik of relevantie. Plotseling reageren mensen op het onderwerp die er niet echt direct mee te maken hebben, of zelfs mensen die er helemaal niets mee te maken hebben. Het wordt moeilijk om op deze opmerkingen en uitspraken te reageren, evenals op opbouwende kritiek. Dat komt omdat het geen feitelijke argumenten zijn, maar emotionele uitspraken.

Daarom moet een eerste richtsnoer worden ontwikkeld, aangepast aan de situatie, de oorsprong, het tijdstip en diverse factoren. De processen in de sociale netwerken gaan zo snel dat je in het huidige crisismanagement niet meer per se 24 uur hebt, bv. tot het krantenartikel verschijnt. Elke gebruiker kan onmiddellijk en ongefilterd commentaar geven en beoordelen. Dit brengt een groot gevaar met zich mee en natuurlijk ook nadelen op lange termijn die uit dit soort interactie voortvloeien.