Net Promotor Score (NPS): Hoe tevreden zijn uw klanten? Berekening, voordelen & kritiek

De Net Promotor Score (NPS) geldt als maatstaf voor de klanttevredenheid en de daarmee samenhangende klantentrouw. Het is een kengetal dat ligt tussen -100 en 100. De NPS is in 2003 geïntroduceerd door Bain and Company en wordt sindsdien door een groot aantal bedrijven wereldwijd gebruikt. De laatste jaren is het proces achter de metriek sterk vereenvoudigd, zodat de klanttevredenheid daadwerkelijk kan worden gemeten met alleen de vraag “Hoe waarschijnlijk is het dat u bedrijf X aanbeveelt?”.

Berekening en resultaten

Nu weet u wat de NPS is, maar hoe berekent u die?

Berekening

Stap 1: Vraag klanten hun feedback te beoordelen op een schaal van 0 tot 10.

Hieruit kunnen drie categorieën worden afgeleid.

• 0 tot 6 betekent detractors: klanten zouden het bedrijf niet aanbevelen en kunnen het zelfs afraden
• 7 tot 8 betekent onverschillig: klanten zijn niet ontevreden, maar bevelen het bedrijf ook niet aan
• 9 tot 10 betekent promotor: klanten bevelen uw bedrijf aan bij anderen

Stap 2: Bereken welk percentage promotors en detractors vertegenwoordigen.

Stap 3: Trek het percentage criticasters af van de promotors.

Resultaten

In eerste instantie vertelt het resultaat alleen of het bedrijf eerder ontevreden of tevreden klanten heeft. In vergelijking met andere bedrijven kan dan belangrijke informatie worden verkregen. Onder meer Amazon heeft wereldwijd de hoogste score, met een score tussen 70 en 80. Toch moet het doel niet zijn om blindelings te streven naar een hoge NPS-waarde, maar om deze voortdurend te verhogen.

Voordelen van de NPS

De NPS geeft niet alleen inzicht in de tevredenheid van de klant, maar biedt ook andere voordelen:

• Snelle en ongecompliceerde resultaten
• De meningen van klanten worden in kaart gebracht
• Detractors kunnen direct worden teruggestuurd
• De NPS-waarde kan worden vergeleken met andere bedrijven

Kritiek op de NPS

Hoewel de NPS vele voordelen biedt, zijn er ook enkele punten van kritiek die in aanmerking moeten worden genomen:

• Verschillende culturen en sectoren gaan anders om met een puntensysteem (bijvoorbeeld uit beleefdheidsoverwegingen).
• Het onderscheid tussen detractors en promotors is een zeer vereenvoudigde behandeling van klantrelaties.
• Individuele redenen worden niet in aanmerking genomen
• Aanvullende vragen zijn nuttig om de NPS zinvoller te maken