Conversies – interactie, betrokkenheid en commentaar

Voor het interactiepercentage of engagement is de conversatie met de eigen doelgroep een doorslaggevende succesfactor voor hun sociale-mediamarketing. Conversatie is het basismodel in de mediawetenschap. Door de uitwisseling van informatie worden nieuwigheden verspreid, innovaties, alle denkbare vormen van informatie. Conversatie is niet alleen een absolute hoeksteen, het is ook een succesfactor voor het algoritme van sociale medianetwerken. Want waar gaat het bij sociale netwerken om? De uitwisseling van informatie. Hoe actiever wij aan dit gesprek deelnemen, hoe beter wij worden beoordeeld door het algoritme, maar ook door de gebruikers, omdat zij gewend zijn regelmatig nieuws van ons te ontvangen. Op een gegeven moment wordt dit een gewoonte en wordt het regelmaat. Net zoals je regelmatig naar je favoriete serie kijkt of in de supermarkt een modetijdschrift pakt om op zondag te lezen, kijk je ook op Instagram, Facebook, YouTube en TikTok om te zien wat er gaande is bij je favoriete zenders.

Conversatie, geklets en interacties

Hoe ziet conversatie eruit in succesvolle social media-concepten? In het bijzonder gaat het om constante small talk met je eigen gemeenschap. Elke opmerking wordt beantwoord door onze social media manager. Het maakt niet uit of het gewoon een hartje is (❤), een korte verklaring zoals “Ik vind het leuk”, of zelfs gedetailleerde vragen, kritiek of suggesties.

Veel social media managers negeren kleine opmerkingen, er wordt niet op gereageerd. Waarom niet, eigenlijk? Elke opmerking werd gemaakt door een potentieel geïnteresseerde partij of koper.

Moet je commentaar beantwoorden?

Laten we teruggaan naar de buurtwinkel als een beste praktijk. Vandaag zijn wij niet bezig met de ontwikkeling van onze server of online winkel, wij zijn in de winkel en hebben onze bezoekers, dat wil zeggen, onze klanten, om ons heen. Leven er momenteel 25 bezoekers op onze website, net zoals we zouden kunnen zeggen dat er momenteel 25 bezoekers naar onze Instagram postings kijken of dat er momenteel 25 klanten in onze winkel zijn! 3 van deze klanten zijn op zoek naar een gesprek en zeggen tegen ons, “Ik vind dit leuk, ziet er goed uit”. Nu komt de cruciale vraag, zou je:

• A – negeer de klant en ga door met het werk
• B – begin een gesprekje zodat je het product verkoopt

Het antwoord moet voor iedereen duidelijk zijn. Natuurlijk zou men het korte gesprek zoeken om de klant te informeren, misschien zelfs om het product te verkopen. Als u de klant op een ongebruikelijke manier laat staan, loopt u het risico dat hij voor iets anders kiest of zelfs de winkel weer verlaat. Zo is het ook in sociale-medianetwerken, elke opmerking van een gebruiker moet actief worden beantwoord. Hier is nog een tip, praat over “wij”, “onze gemeenschap”, “leuk dat je hier bent”, bouw een band op als zodanig, afhankelijk van hoe gedetailleerd de vorige opmerking was, van een klein hartje tot gedetailleerde suggesties voor ons merk.

Gebruikers nemen de tijd om met ons in contact te komen, dat moet je altijd honoreren. Dit creëert niet alleen het gemeenschapsidee voor jou en de persoon met wie je in interactie bent, natuurlijk zullen andere gebruikers het gesprek ook opmerken. Niet alleen hun fans, maar ook vrienden van de persoon met wie ze omgaan. Meer potentiële nieuwe prospects of zelfs klanten die zij bereiken zonder enig mediabudget (reclame). De veel geprezen organische groei.

Wat moet ik doen in het geval van een shitstorm? Kernpunt crisisbeheersing

Onze tip vooraf: richt u altijd op de 99 van de 100 mensen die van uw product of dienst houden en niet op de 1 van de 100 die kritiek hebben.

Stortbuien kunnen gebeuren. Bedrijven die aanstoot geven, provoceren, maar ook bedrijven die eigenlijk nauwelijks aandacht trekken. Shitstorms kunnen elk bedrijf overkomen en moeten nuchter en objectief worden aangepakt. Iedereen kent misschien het bekende gezegde, slaap er een nachtje over. Het spreekwoord zegt dat als er problemen opduiken, je er eerst een nachtje over moet slapen, want de volgende dag zijn ze veel minder bedreigend. Mensen die al twee of drie shitstorms in hun leven hebben meegemaakt, raken eraan gewend. Uiteindelijk hebben de communicatiemogelijkheden van Web 2.0 en de veranderde communicatiestructuur, hier spreken we van het zender-ontvanger model, de mogelijkheden voor privépersonen veranderd. Moest je vroeger naar de kroeg om je woede te uiten, vandaag kan dat vanuit je luie zetel.

Maar hoe reageer je op een shitstorm? Natuurlijk is er niet één antwoord dat perfect past in elke situatie. Voor negatief commentaar moet je altijd even de tijd nemen. Negatieve opmerkingen die opbouwend of kritisch zijn of die echt wijzen op kwalitatief meetbare grootheden, moeten altijd met welwillendheid worden ontvangen. Als je wilt, gratis marktonderzoek, gratis testrapporten. Niet iedere gebruiker geeft zijn mening, dus opbouwende kritiek is veel waard. Dienovereenkomstig moet men dit gevolg ernstig nemen en het beantwoorden, afhankelijk van de hoeveelheid zelfs verstrikken met nieuwe handelingen. Bijv. door verschillende kritieken op te nemen en ze in één verklaring te beantwoorden.

Strontstormen die onder de gordel gaan, moeten consequent worden aangepakt. Meestal betekent dat het verwijderen van de opmerking. Als er iemand voor hun voordeur zou staan, iemand voor hun kantoor of hun bureau, dan zouden zij ook niet willen dat er elke dag negatieve, onterechte commentaren te lezen zijn. Natuurlijk zouden ze hem uit de plaats zetten. Uiteindelijk zullen er altijd individuele negatieve meningen zijn. Hoeveel ruimte je geeft is geheel aan jou.

Onze aanbeveling: verwijder opmerkingen die ongegrond zijn of geen opbouwende kritiek bevatten. Als opmerkingen constructief zijn, ga er dan open mee om. Alles onder de gordel zal worden verwijderd. Maak je er geen zorgen over, ze hebben belangrijkere dingen te doen, zoals het beantwoorden van reacties! Praten met de 99 van de 100 mensen die uw product of dienst LEZEN!