Wat is communitybeheer op sociale media?

Community management verwijst naar alle maatregelen die bedrijven gebruiken om actief relaties op te bouwen en te onderhouden met hun doelgroep op sociale platforms. Dit omvat het monitoren van vermeldingen, het modereren van opmerkingen, het beantwoorden van directe berichten, het verwerken van feedback van gebruikers en proactieve interactie met relevante accounts.

Het verschil tussen contentmanagement en communitymanagement is cruciaal: terwijl contentmanagement gaat over het publiceren van content, gaat communitymanagement over alles wat daarna gebeurt – de interactie, de relaties en het vertrouwen dat zich na verloop van tijd ontwikkelt.

Voor bedrijven die op de lange termijn succesvol willen zijn op sociale media, is gestructureerd crisismanagement voor sociale media onlosmakelijk verbonden met communitymanagement – de twee zijn met elkaar verweven in een noodsituatie.

Ontwikkeling van een gemeenschapsmanagementstrategie

Een goed werkende CM strategie begint niet met tools, maar met duidelijke doelen. Wat moet de community bereiken: de klantloyaliteit verbeteren, productfeedback genereren, het bereik vergroten of de merkbekendheid versterken? Pas als deze vragen zijn beantwoord, kunnen processen en middelen zinvol worden toegewezen.

Vier strategische pijlers vormen de basis:

1. Doeldefinitie en KPI’s: reactiepercentage, reactietijd, sentimentscore, groei van de gemeenschap
2. Platformprioritering: niet elk platform heeft dezelfde intensiteit nodig – focus op kanalen met de hoogste doelgroepactiviteit
3. Tone of Voice Guidelines: Geschreven richtlijnen voor taal, toon en onderwerpen waar geen commentaar op wordt gegeven
4. Escalatieproces: Duidelijke regels over wanneer een commentaar intern wordt geëscaleerd, wanneer het wordt verwijderd en wanneer er publiekelijk op wordt gereageerd

Zonder deze basisprincipes verwordt community management tot het beantwoorden van commentaren zonder strategische toegevoegde waarde. Met deze basisregels wordt het een echt onderscheidend kenmerk ten opzichte van concurrenten.

Tip van het agentschap: Bepaal voor de lancering een duidelijke reactietijd SLA voor elk platform. Instagram Stories mentions moeten snel worden beantwoord (minder dan 2 uur), terwijl een LinkedIn-commentaar na 12 uur nog steeds volledig kan worden beantwoord. Platformspecifieke SLA’s voorkomen een burn-out bij het team en stellen realistische verwachtingen.

Beheer opmerkingen, DM’s en vermeldingen professioneel

Het operationele niveau van community management bestaat uit drie hoofdkanalen die fundamenteel verschillen in toon, urgentie en publiciteit.

Publiek commentaar

Reacties onder berichten zijn het meest zichtbare deel van communitybeheer. Elke publieke reactie wordt niet alleen gelezen door de oorspronkelijke commenter, maar door honderden of duizenden andere gebruikers. Dit maakt de kwaliteit van elk antwoord dubbel belangrijk: het richt zich tot de persoon en geeft tegelijkertijd aan alle anderen aan hoe je als merk omgaat met je community.

Basisregels voor openbare opmerkingen:

• Spreek ze altijd persoonlijk en bij naam aan (als de naam bekend is)
• Reageer nooit defensief of sarcastisch – zelfs niet als de kritiek onterecht is
• Beantwoord vragen volledig, scheept ze niet af met standaardzinnen
• Meld consequent spam en duidelijke trollen en blokkeer ze indien nodig
• Positieve opmerkingen actief liken en kort erkennen – gemeenschapssignalen versterken

Directe berichten (DM’s)

DM’s zijn vertrouwelijk en worden naar verwachting sneller beantwoord dan openbare opmerkingen. Klanten die schrijven via DM hebben vaak specifieke zorgen: Bestelstatus, klachten, productvragen of samenwerkingsverzoeken. Professioneel DM-beheer omvat

• Geautomatiseerde eerste berichten (Instagram Business, WhatsApp Business) voor eerste contact buiten kantooruren
• Duidelijke categorisatie van inkomende berichten (ondersteuning / verkoop / PR / overig)
• Overdrachtsprotocol voor complexe gevallen aan het ondersteuningsteam
• Wekelijkse analyse van de meest voorkomende DM-onderwerpen als inhoudelijke inspiratie

Vermeldingen en tags

Wanneer gebruikers je merk vermelden – als @mentions of in tekst – is dit een direct signaal voor community-activiteit. Niet op elke vermelding hoeft te worden gereageerd, maar elke vermelding moet wel worden gezien. Tools voor sociale-mediamonitoring helpen bij het vastleggen van vermeldingen zonder directe tag (merkmonitoring).

Communityvorming: van volger tot merkverdediger

Het strategisch opbouwen van een loyale community gaat veel verder dan het reactief beantwoorden van berichten. Echte gemeenschappen ontstaan wanneer gebruikers het gevoel hebben gehoord te worden en ergens deel van uit te maken.

Bewezen mechanismen voor actieve gemeenschapsvorming:

1. Promoot actief door gebruikers gegenereerde content (UGC): Nodig gebruikers uit om hun eigen content te delen met je merk en breng deze prominent in beeld
2. Vraag en antwoord formaten: Regelmatige “Vraag ons iets” verhalen op Instagram of AMA posts op LinkedIn
3. Uitdagingen voor de gemeenschap: hashtag-uitdagingen op TikTok of Instagram met een specifiek onderwerp en stimulans
4. VIP-groepen en exclusieve inhoud: Gesloten Facebook-groepen, Discord-servers of WhatsApp-community’s voor de trouwste volgers
5. Brand Advocate Programma: Beloon actieve fans met exclusieve toegang, productmonsters of samenwerkingen

De sleutel ligt in continuïteit: het opbouwen van een community is geen sprint, maar een continu proces dat zich over maanden en jaren ontwikkelt. Merken die vandaag investeren in hun community profiteren in tijden van crisis – loyale communities verdedigen hun favoriete merken actief tegen kritiek.

Voor een compleet overzicht van relevante social media KPI’s – inclusief community-specifieke meetgegevens zoals engagement rate en share of voice – wordt een apart KPI-raamwerk voor elk platform aanbevolen.

Community management tools in vergelijking

Zonder de juiste tools is professioneel communitybeheer nauwelijks schaalbaar met meer dan één kanaal. De volgende tabel vergelijkt de vier toonaangevende platforms voor communitybeheer voor sociale media:

Voor kleinere bedrijven en merken met maximaal drie sociale mediakanalen is de native inboxfunctie van het betreffende platform (bijv. Meta Business Suite) vaak voldoende, aangevuld met een eenvoudige monitoringtool zoals Mention of Google Alerts voor merkvermeldingen buiten je eigen kanalen.

Typische fouten in communitybeheer

Zelfs merken met een duidelijke strategie maken alledaagse fouten die het vertrouwen schaden en de ontwikkeling van een community vertragen. De meest voorkomende problemen:

Te trage responstijden

Een reactie na drie dagen is niet langer een reactie op sociale media – het is een afwijzing. Gebruikers die geen snel antwoord krijgen, escaleren in de publieke sfeer, wenden zich tot concurrenten of delen hun slechte ervaring. Geautomatiseerde eerste berichten (“We nemen binnen X uur contact met u op”) zijn geen vervanging voor echte reacties, maar ze voorkomen frustratie over stilte.

Copy-paste antwoorden zonder personalisatie

Gestandaardiseerde antwoorden worden onmiddellijk herkend door gebruikers en als respectloos ervaren. Een antwoord dat niet ingaat op de specifieke opmerking is erger dan geen antwoord – het geeft aan dat de gebruiker niet echt is gehoord. Sjablonen zijn toegestaan als kader, maar moeten altijd worden aangepast.

Kritiek verwijderen in plaats van antwoorden

Het verwijderen van opmerkingen over kritiek (behalve bij duidelijke schendingen van de communityrichtlijnen) is een van de grootste fouten in communitybeheer. Het genereert vaak nog meer publieke verontwaardiging – screenshots verspreiden zich sneller dan de oorspronkelijke kritiek. Constructieve kritiek moet worden beantwoord, zelfs als het antwoord ongemakkelijk is.

Geen escalatieproces voor crises

Community managers kunnen niet elke crisis alleen aan. Zonder een gedefinieerd escalatiepad (community manager → social media manager → PR → management) worden crises te laat herkend of verkeerd aangepakt. De link naar het crisismanagementraamwerk moet vóór de noodsituatie worden gelegd, niet tijdens de noodsituatie.

Behandel community management als een secundaire activiteit

Als communitybeheer “on the side” wordt gedaan door mensen die primair verantwoordelijk zijn voor het maken van content of andere taken, dan lijdt de kwaliteit daar onvermijdelijk onder. Vanaf een bepaald aantal kanalen en een bepaalde communitygrootte zijn speciale resources nodig – intern of via agency-partners.

Het meten van community-management: KPI’s en rapportage

Wat niet gemeten wordt, kan niet geoptimaliseerd worden. Community management heeft zijn eigen set metrics nodig die verder gaan dan alleen het aantal volgers:

• Responspercentage: percentage beantwoorde opmerkingen en DM’s (doel: 90%+)
• Reactietijd: Gemiddelde tijd tot de eerste reactie (afhankelijk van het doelplatform)
• Sentiment score: verhouding tussen positieve en negatieve vermeldingen (tools: Sprout Social, Brandwatch)
• Betrokkenheidsgraad: Interacties per bericht in verhouding tot bereik
• Groeicijfer gemeenschap: maandelijkse volgersgroei vergeleken met de vorige maand
• Volume vermeldingen: Hoe vaak wordt het merk genoemd – trend stijgend of dalend?
• DM-volume per categorie: Welke onderwerpen houden de gemeenschap het meest bezig?

Een maandelijks gemeenschapsrapport vat deze statistieken samen en identificeert trends. In combinatie met de bevindingen van social media monitoring ontstaat een compleet beeld van de gezondheid van de gemeenschap.

Voor verdere analyses is het de moeite waard om een kijkje te nemen in ons raamwerk voor social media KPI’s voor bedrijven – daar vindt u platformspecifieke benchmarkwaarden en berekeningsformules.

Verwante artikelen

• Social media agency: diensten en samenwerking
• Social media crisismanagement voor bedrijven
• Social media monitoring: tools en strategie
• Sociale media KPI’s: Wat telt echt?
• Contact en samenwerking

Wat doet een community manager op sociale media?

Een communitymanager houdt toezicht op de interacties van een merk op sociale netwerken: ze beantwoorden commentaren en DM’s, modereren discussies, monitoren mentions en bouwen actief relaties op met de doelgroep. Daarnaast zijn er strategische taken zoals het ontwikkelen van communityformats, het analyseren van feedback van gebruikers en het coördineren van crises.

Hoe snel moeten bedrijven reageren op opmerkingen?

De verwachtingen verschillen per platform: op Instagram en Facebook wordt een reactietijd van minder dan 2 uur als professioneel beschouwd, terwijl tot 12 uur nog acceptabel is op LinkedIn. Twitter/X verwacht de snelste reacties – minder dan 1 uur voor dringende vragen. Buiten kantooruren helpen geautomatiseerde eerste berichten de verwachtingen te managen.

Welke tools zijn geschikt voor communitybeheer?

Voor kleine teams en maximaal drie kanalen zijn native oplossingen zoals Meta Business Suite vaak voldoende. Voor grotere bedrijven of bureaus zijn gespecialiseerde platforms zoals Hootsuite, Sprout Social of Agorapulse aan te raden – deze bundelen alle kanalen in één inbox, maken teamworkflows mogelijk en bieden gedetailleerde analyses.

Hoe ga je professioneel om met negatieve opmerkingen?

Op negatieve opmerkingen moet altijd worden gereageerd – objectief, empathisch en zonder defensief te zijn. Het doel is om het conflict te de-escaleren en een oplossing te bieden. Bij complexe problemen is het zinvol om de discussie naar de DM’s te verplaatsen. Verwijderen of blokkeren is alleen gepast bij duidelijke schendingen van de communityrichtlijnen (beledigingen, haatcommentaren, spam).

Welk bedrijf heeft een toegewijde community manager nodig?

Zodra het maandelijkse volume aan reacties en DM’s de 200 interacties overschrijdt of een bedrijf actief is op meer dan drie kanalen, is een speciale resource – intern of extern via een bureau – de moeite waard. Tot die tijd kan een social media manager de community-taken op zich nemen zolang er duidelijke processen en sjablonen zijn.

Meer over dit onderwerp: Naamsbekendheid opbouwen – Organisch bereik – Crisisbeheer – Sociale-mediamonitoring – Inhoud creëren

Belang van de betrokkenheid

Vooral in sociale netwerken speelt het engagementpercentage een belangrijke rol. Het kengetal kan bijvoorbeeld bepalen welke inhoud bijzonder goed wordt ontvangen. Zo kunt u uw inhoud optimaal afstemmen op uw volgers en met een vooruitziende blik kosten besparen. Bovendien kunt u het engagementpercentage een factor in e-commerce noemen. Sociale netwerken zijn een enorme markt en advertentieruimte. Hoe meer mensen uw berichten op de sociale platforms zien, hoe meer potentiële kopers u hebt.

Betrokkenheid snel uitgelegd

Engagement Rate kort uitgelegd:

• Meet het aantal mensen dat betrokken is bij uw sociale media-inhoud

Ebay: Het eerste sociale netwerk?

Nu ga je eBay zeggen? Inderdaad! Want een van de eerste manieren op het internet waarop mensen ideeën met elkaar konden uitwisselen was het ruil- en verkoopplatform eBay. Hier kun je in gesprek raken met andere mensen in de commentaren.

Daarna ging de reis verder, een grote mijlpaal was MySpace. Intussen kent bijna niemand dit sociale netwerk. Toen kwamen Facebook, YouTube, Instagram en…

Succesverhaal sociale media

Als je nog meer wilt leren over de geschiedenis van sociale media, bekijk dan dit artikeltje dat we hebben geschreven over de geschiedenis van sociale media.

• Geschiedenis van de sociale netwerken

Automatisering in sociale-mediamarketing: kostenefficiëntie

Het geleidelijk omzetten van de eigen processen in automatische procedures levert, afhankelijk van de software, een zeer grote tijdwinst op. De nadruk ligt hierbij op het verbeteren van de prestaties op het gebied van bereik, communicatie en interactie. Natuurlijk kunnen niet alleen dergelijke communicatieve processen worden geautomatiseerd, er zijn ook slimme oplossingen voor advertenties en e-mailcommunicatie met beïnvloeders. In principe gaat het voor de meeste bedrijven en ondernemingen echter om de typische interactie en het bereik, de eerste stap om een eigen community op te bouwen.

Een van de belangrijkste taken, vooral voor startende en jonge bedrijven, is regelmatig posten. Toch is het vaak moeilijk, want zelfs grote bedrijven met een traditie van 100 jaar hebben het moeilijk om consequent met sociale media om te gaan. Toch is een van de centrale factoren voor de relevantie van het eigen kanaal de regelmatigheid van de postings. Het gemakkelijkst te omschrijven is de typische nieuwsuitzending ’s avonds, stipt om 19.00 of 20.00 uur. Iedereen heeft zijn favoriete bron van informatie. Regelmaat en consistentie zijn niet alleen belangrijk in de klassieke mediawereld, maar ook in de nieuwe media. Waarom? Hoe gemakkelijker het voor gebruikers is om toegang te krijgen tot media, hoe minder belemmeringen er zijn, ook in de tijd, hoe hoger de tevredenheid.

Hoe vaak moet u berichten plaatsen op sociale media?

• Instagram – 3 tot 7 posts per week, plus 1 tot 10 Stories per dag.
• Facebook – 3 tot 7 berichten per week
• YouTube – 1 video per week
• Tiktok – 12 berichten per dag
• Twitter – ten minste 2 berichten per dag

Dat is het ideale geval. Zodat social media managers nog voldoende tijd hebben voor het creëren van content, maar ook voor het onderhouden van de community, kunnen bepaalde stappen worden ontlast door semi- of volledig geautomatiseerde processen.

Automatisering voor posting

Zoals we hebben laten zien in onze grote social media software test, zijn er veel goede programma’s voor het vooraf plannen van posts op Instagram, Facebook en co. Daarom gaan we hier niet in detail in op individuele softwareprogramma’s. Als u alles wilt lezen over de grote check, kunt u het artikel Social Media Software hier vinden.

In principe kun je als social media manager postings dagen, weken, maanden en zelfs jaren van tevoren plannen. De verschillende softwareproducten werken allemaal vrij gelijkaardig. Net als in de social media apps, kan individuele media-inhoud worden geüpload. U kunt een beschrijving toevoegen, maar ook tags en locatiegegevens. Daarnaast biedt de software echter de mogelijkheid om media vooraf te plannen. Dus als je een ervaren social media manager bent, kun je veel content in één keer produceren en vervolgens de content voor weken en maanden vooruit plannen. Dit bespaart veel tijd in het dagelijkse werk!

Feestdagen, vrije dagen, weekends, ze zijn onafhankelijk van al deze parameters met de voorafgaande planning van de inhoud.

Voordelen:

• Regelmatige publicaties
• Constante input voor gebruikers
• Onafhankelijkheid van feestdagen, vrije dagen en weekends
• Social media manager kan toezicht houden op andere taken
• Redactionele planning kan direct worden verwerkt
• Permanent bereik vergroten
• Lage kosten, meestal slechts $10 tot $20 per maand

Automatisering van interactie

Van de halfautomatische publicatie van inhoud, die nog door de gebruiker moet worden ingevoerd, gaan we nu naar de volledig geautomatiseerde publicatie van vind-ik-leuks, opmerkingen en, voor sommigen, zelfs het volgen en unfollowen van mensen. Waarom doet men dit? Je krijgt aandacht door indrukken. Impressies zijn individuele views, wat betekent dat iedereen die een bepaalde foto ziet, onze merknaam leest…. Veel social media managers struinen de verschillende social media apps af op zoek naar geschikte content om te liken of om commentaar op te geven. Telkens wanneer dit gebeurt, worden een gebruiker en eventueel zijn volgers of vrienden zich bewust van ons. Perfect! Het kleine nadeel is dat een getalenteerd persoon, zoals een social media manager, zijn of haar tijd besteedt aan het liken en becommentariëren van foto’s en video’s. Er zijn zeker veeleisender taken voor uw bedrijf, en dat is precies waarom deze eenvoudige interacties worden geautomatiseerd door software-oplossingen.

Ook hier hebben wij reeds verschillende software in de test gehad, b.v. Instazood en Combin. Twee van de typische programma’s, hier in het voorbeeld voor Instagram, voor de drie soorten interactie:

• Automatisering van Likes
• Automatisch commentaar plaatsen
• Volgen / unfollowen voor aandacht

Deze drie aspecten kunnen vervolgens in de programma’s worden toegepast. De likes worden altijd toegekend op basis van filters, u kunt bijvoorbeeld instellen hoeveel likes een foto moet hebben zodat slechte foto’s worden uitgesloten en natuurlijk ook foto’s die zoveel likes krijgen dat ons kanaal geen aandacht zou krijgen. Daarnaast kunt u bijvoorbeeld ook kanalen van concurrenten selecteren, zodat u alleen likes uitdeelt aan fans van uw eigen concurrenten. Zij zijn immers reeds geïnteresseerd in onze produktklasse, de overstap van merk a naar merk B, is mogelijk. Daarom werken wij ook graag met commentaren in de automatisering, want elk positief commentaar onder een foto zorgt ervoor dat de persoon ofwel direct reageert met een ander commentaar, ofwel dat de persoon direct doorklikt naar ons profiel en zo ons merk direct leert kennen.

Uitstekende mogelijkheden om interactie op te bouwen en ook prospects naar ons toe te trekken die anders nooit van ons gehoord zouden hebben.

Een derde optie, die bijna alle social media tools bieden, is het volgen en unfollowen van mensen. Hier volgen de tools specifieke personen, die op hun beurt worden geselecteerd door vooraf ingestelde filters. Na een bepaalde tijd, ontvolgt de software de mensen weer. Ook hier is het principe duidelijk om de aandacht te trekken. Omdat socialemediakanaal B nu socialemediakanaal A volgt, wordt socialemediakanaal A zich bewust van hem of haar en misschien gaat hij of zij socialemediakanaal B volgen.

Met al die duizenden likes en comments, unfollowing en following, wie kan het nog bijhouden? Wie heeft de tijd? Dit is precies waar het voordeel van automatisering ligt. Door het eenmalig in te stellen en uw eigen filters te definiëren, verloopt het werk automatisch voor de volgende weken, maanden en jaren. Het is alsof je een hardwerkende 24-uurs social media manager hebt, 7 dagen per week.

Automatisering van de communicatie

Ook hier zijn er verschillende middelen en mogelijkheden. Daarom een kleine blik of inzicht in de wereld van de automatiseringsradiocommunicatie. In de eerste plaats de regelmatige commentaren via de eerder kort besproken sociale media bot. Dit is hoe het werkt:

Genereer communicatie via reacties op hashtags

Enerzijds kan de communicatie specifiek worden opgebouwd door het gebruik van hashtags. Een klein voorbeeld van een beste praktijk zou er als volgt uitzien:

• In de beste praktijk zijn we een levensmiddelenbedrijf, bv. een supermarkt of een eigen product zoals een gezonde smoothie
• We hebben de automatisering zo ingesteld dat de sociale bot reageert op elke post met de hashtag #veganlife
• Bij elke post, geeft de sociale bot commentaar met een gesponnen (dat wil zeggen, constant opnieuw gemaakte) tekst
• Commentaar 1: Mega lekker ?
• Commentaar 2: Yummy ??
• Commentaar 3: ? #ilike
• Commentaar 4: ? lekker als je op zoek bent naar nog een paar recepten, kijk op onze blog @foods
• …

Met elke nieuwe opmerking worden nieuwe social media-gebruikers zich bewust van uw social media-kanaal. Natuurlijk kunnen de parameters van de sociale bot zo worden ingesteld dat bijvoorbeeld alleen postings die minstens 5 likes hebben maar maximaal 100 worden becommentarieerd. Waarom wordt dit gedaan? Door de parameters te verfijnen, worden foto’s uitgesloten die zo slecht zijn dat ze helemaal geen likes krijgen. Tegelijkertijd worden foto’s die veel likes hebben uitgesloten van het algoritme; onze opmerking zou hier waarschijnlijk nauwelijks worden opgemerkt.

Chatbots voor startcommunicatie

Veel bedrijven, firma’s en merken hebben veel voorkomende vragen. Gebruikers stellen deze vragen graag via sociale netwerken, aangezien de afstanden hier erg kort zijn. Iedereen kan rechtstreeks vanaf zijn mobiele telefoon schrijven, commentaar geven of beoordelen. Laten we voor het voorbeeld van chatbots eens kijken naar een modebedrijf als best practice. Dit modebedrijf krijgt heel vaak vragen over trends, zoals Nike, Adidas of Fila.

• Veel gebruikers stellen de vraag: heb je dit of dat speciale Nike-model in de winkel?
• Zodra het trefwoord Nike wordt genoemd, stuurt de chatbot automatisch een productoverzicht van Nike-schoenen met de opmerking: “kijk eens in de onlineshop, misschien vindt u hier uw model”.
• De twee berichten worden verzonden met een vertraging van 7 seconden zodat het lijkt alsof ze echt getypt worden

Conversatie, geklets en interacties

Hoe ziet conversatie eruit in succesvolle social media-concepten? In het bijzonder gaat het om constante small talk met je eigen gemeenschap. Elke opmerking wordt beantwoord door onze social media manager. Het maakt niet uit of het gewoon een hartje is (❤), een korte verklaring zoals “Ik vind het leuk”, of zelfs gedetailleerde vragen, kritiek of suggesties.

Veel social media managers negeren kleine opmerkingen, er wordt niet op gereageerd. Waarom niet, eigenlijk? Elke opmerking werd gemaakt door een potentieel geïnteresseerde partij of koper.

Moet je commentaar beantwoorden?

Laten we teruggaan naar de buurtwinkel als een beste praktijk. Vandaag zijn wij niet bezig met de ontwikkeling van onze server of online winkel, wij zijn in de winkel en hebben onze bezoekers, dat wil zeggen, onze klanten, om ons heen. Leven er momenteel 25 bezoekers op onze website, net zoals we zouden kunnen zeggen dat er momenteel 25 bezoekers naar onze Instagram postings kijken of dat er momenteel 25 klanten in onze winkel zijn! 3 van deze klanten zijn op zoek naar een gesprek en zeggen tegen ons, “Ik vind dit leuk, ziet er goed uit”. Nu komt de cruciale vraag, zou je:

• A – negeer de klant en ga door met het werk
• B – begin een gesprekje zodat je het product verkoopt

Het antwoord moet voor iedereen duidelijk zijn. Natuurlijk zou men het korte gesprek zoeken om de klant te informeren, misschien zelfs om het product te verkopen. Als u de klant op een ongebruikelijke manier laat staan, loopt u het risico dat hij voor iets anders kiest of zelfs de winkel weer verlaat. Zo is het ook in sociale-medianetwerken, elke opmerking van een gebruiker moet actief worden beantwoord. Hier is nog een tip, praat over “wij”, “onze gemeenschap”, “leuk dat je hier bent”, bouw een band op als zodanig, afhankelijk van hoe gedetailleerd de vorige opmerking was, van een klein hartje tot gedetailleerde suggesties voor ons merk.

Gebruikers nemen de tijd om met ons in contact te komen, dat moet je altijd honoreren. Dit creëert niet alleen het gemeenschapsidee voor jou en de persoon met wie je in interactie bent, natuurlijk zullen andere gebruikers het gesprek ook opmerken. Niet alleen hun fans, maar ook vrienden van de persoon met wie ze omgaan. Meer potentiële nieuwe prospects of zelfs klanten die zij bereiken zonder enig mediabudget (reclame). De veel geprezen organische groei.

Wat moet ik doen in het geval van een shitstorm? Kernpunt crisisbeheersing

Onze tip vooraf: richt u altijd op de 99 van de 100 mensen die van uw product of dienst houden en niet op de 1 van de 100 die kritiek hebben.

Stortbuien kunnen gebeuren. Bedrijven die aanstoot geven, provoceren, maar ook bedrijven die eigenlijk nauwelijks aandacht trekken. Shitstorms kunnen elk bedrijf overkomen en moeten nuchter en objectief worden aangepakt. Iedereen kent misschien het bekende gezegde, slaap er een nachtje over. Het spreekwoord zegt dat als er problemen opduiken, je er eerst een nachtje over moet slapen, want de volgende dag zijn ze veel minder bedreigend. Mensen die al twee of drie shitstorms in hun leven hebben meegemaakt, raken eraan gewend. Uiteindelijk hebben de communicatiemogelijkheden van Web 2.0 en de veranderde communicatiestructuur, hier spreken we van het zender-ontvanger model, de mogelijkheden voor privépersonen veranderd. Moest je vroeger naar de kroeg om je woede te uiten, vandaag kan dat vanuit je luie zetel.

Maar hoe reageer je op een shitstorm? Natuurlijk is er niet één antwoord dat perfect past in elke situatie. Voor negatief commentaar moet je altijd even de tijd nemen. Negatieve opmerkingen die opbouwend of kritisch zijn of die echt wijzen op kwalitatief meetbare grootheden, moeten altijd met welwillendheid worden ontvangen. Als je wilt, gratis marktonderzoek, gratis testrapporten. Niet iedere gebruiker geeft zijn mening, dus opbouwende kritiek is veel waard. Dienovereenkomstig moet men dit gevolg ernstig nemen en het beantwoorden, afhankelijk van de hoeveelheid zelfs verstrikken met nieuwe handelingen. Bijv. door verschillende kritieken op te nemen en ze in één verklaring te beantwoorden.

Strontstormen die onder de gordel gaan, moeten consequent worden aangepakt. Meestal betekent dat het verwijderen van de opmerking. Als er iemand voor hun voordeur zou staan, iemand voor hun kantoor of hun bureau, dan zouden zij ook niet willen dat er elke dag negatieve, onterechte commentaren te lezen zijn. Natuurlijk zouden ze hem uit de plaats zetten. Uiteindelijk zullen er altijd individuele negatieve meningen zijn. Hoeveel ruimte je geeft is geheel aan jou.

Onze aanbeveling: verwijder opmerkingen die ongegrond zijn of geen opbouwende kritiek bevatten. Als opmerkingen constructief zijn, ga er dan open mee om. Alles onder de gordel zal worden verwijderd. Maak je er geen zorgen over, ze hebben belangrijkere dingen te doen, zoals het beantwoorden van reacties! Praten met de 99 van de 100 mensen die uw product of dienst LEZEN!

Emoji lijst harten

Als je gewoon op zoek bent naar de juiste hartjes voor je volgende bericht, hebben we hier een actuele selectie hartjes-emoji’s.

Hart Emoji

❤, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ❣, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ?, ♥

Smiley Emoji met Hart

?, ?, ?, ?, ?, ?

Betrokkenheid door “likes” en “like statements

Het engagement van de gemeenschap komt vooral tot uiting in de uiting van “likes ” en “vind ik leuk”. Likes zijn het goud van het internet, dus hoe meer aandacht je krijgt voor je berichten, hoe beter. Wist je dat? De meeste influencer campagnes worden niet gepland op basis van de volgers weergave maar op basis van de gemiddelde Like weergave op de laatste 12, 15 of 20 media. Hieruit blijkt de grote relevantie van de individuele likes op foto’s en video’s voor influencers, maar ook voor bedrijven en ondernemingen.

Natuurlijk kun je op verschillende manieren gericht likes stimuleren. Enerzijds natuurlijk door een strategische planning van de inhoud, d.w.z. de foto’s. Aan de andere kant, natuurlijk, via gerichte reclame, betaald bereik.

Interacties via tekst

Wat is er meer waard dan een Like? Een opmerking! Een Like is snel gemaakt, een muisklik of een klik met uw vinger, 0,2 seconden werk. Voor een commentaar moet je wat meer tijd nemen, nadenken over wat je schrijft en misschien één of twee emoticons zoeken die erbij passen. Reacties geven u ook de mogelijkheid om er rechtstreeks op te reageren, dat wil zeggen te antwoorden. Dit stelt u natuurlijk in staat om gesprekken of zelfs discussies te beginnen. U kunt marketingboodschappen sturen of gewoon dank u wel zeggen. Hoe dan ook, commentaar is veel waard!

U kunt uw gebruikers specifiek aanmoedigen om commentaar te geven, bv. door vragen te stellen of via wedstrijden waarbij een bepaalde vraag moet worden beantwoord of een vriend moet worden getagd. Dergelijke opmerkingen zijn ook veel waard voor de verdere ontwikkeling van producten, omdat u hier rechtstreeks feedback van klanten kunt krijgen en erop kunt reageren zonder een extra huisbezoek te hoeven afleggen.

Betrokkenheid door het delen van foto’s en video’s

Het delen van media-inhoud op sociale netwerken, maar ook via embedded media, laat een hoge mate van interactie zien. De media was niet alleen zo goed dat je het leuk vindt, je wilt het aan anderen laten zien. Dit creëert ook viraliteit en mond-tot-mondreclame. Hoe meer mensen over een bericht praten, hoe vaker het wordt geliked en gedeeld. De grootste virale video’s komen uiteindelijk in de media en zo worden sommige mensen echte sterren. Het delen van inhoud of het insluiten van externe media kan ze zeker succesvol maken.

Interactie via zelfgemaakte media

Als je een extreem sterke community hebt, heb je fans die extra mediacontent creëren om de influencer te bereiken. Als je bijvoorbeeld geen van de concertkaartjes in een ticketwedstrijd hebt gewonnen en daarom in een Instagram-bericht zegt dat je helaas niet hebt gewonnen! De influencer reageert met een hartje en jij bent weer gelukkig. Het kan ook gaan om groepen mensen die een bepaalde persoon op YouTube huldigen en daarom allemaal het merchandise fanshirt dragen, ze maken een gezamenlijke foto en posten die op de muur(feed) van de influencer. De influencer ziet de tag op Instagram en jij krijgt een like of misschien zelfs een comment van hun influencer! Als ze het tot hier gered hebben, dan heb je goed werk geleverd!

U ziet hoe belangrijk engagement is en hoe hoog het wordt gewaardeerd. Veel succes met je communicatiestrategie.

Interacties op de sociale netwerken

• Engagement beschrijft de interactie tussen beïnvloeder en gemeenschap
• Interactie omvat vind-ik-leuks, opmerkingen, polls, het delen van inhoud …
• Likes worden veel sneller verspreid dan bijv. comments
• Influencer campagnes richten zich ook meer op interactie dan alleen het aantal volgers
• Volgers kunnen ook de interactie van de influencer aanmoedigen door foto’s te maken of naar hen te schrijven

Drie principes van samenwerking:

• Vertrouwen en nabijheid
• Inhoud en selectie van inhoud
• Behoud persoonlijkheid en directheid

Drie aspecten van samenwerking:

• Tijdsbesparing door commentaar en interactie
• Contracten en onderhandelingen
• Samenwerkingsverbanden en mediapartnerschappen

Discretie is alles als je voor VIP’s zorgt

Wat sociale netwerken succesvol maakt, is met name de hechte sociale band met de eigen fans. Wat vooral telt is de onmiddellijke band. Als ik een reactie plaats, zal de beroemdheid die ik leuk vind die waarschijnlijk zelf lezen en erop reageren. Hetzelfde geldt natuurlijk voor andere interacties met de fanpagina’s van de sterren. Wat belangrijk is, is de interactie met de fans. Natuurlijk mag het gevoel van directe ontmoeting niet verloren gaan door de steun van een agentschap of via het management. De voortdurende stroom van informatie is ook een uitdaging voor het betrokken agentschap. De respectieve beroemdheden maken op hun leeftijd natuurlijk veel mee, niet alleen door producties, maar ook door evenementen en natuurlijk is er ook hun privé-leven, b.v. met vrienden en familie, maar ook het nachtleven, b.v. in bars of clubs. Al deze momenten vastleggen en ze presenteren op sociale media is echt moeilijk, vooral met de hoeveelheid informatie die elke dag binnenkomt. Punt nummer 3 is essentieel in samenwerking, vertrouwen en nog eens vertrouwen. De artiest moet volledig kunnen vertrouwen op het management bij de behandeling van commentaren, antwoorden en postings, bijvoorbeeld wanneer de beroemdheid op vakantie is en niet voortdurend toegang heeft tot het internet.

Dit zijn dus de 3 essentiële en belangrijke punten in de verwerking van de sociale interactie door een agentschap, het gaat om de voortzetting van de emotionele band en de directe communicatie, voor de fans. Maar het gaat ook om het omgaan met een voortdurende stroom van informatie, waarvan de selectie snel moet gebeuren. Bij het publiceren van inhoud, maar ook bij de interactie met fans, moet men ook volledig op het agentschap kunnen vertrouwen. Als aan al deze drie punten is voldaan, staat niets een succesvolle samenwerking in de weg!

Opmerkingen en reacties van persoonlijke socialemediabeheerder

De grootste tijdsbesparing in de sociale media wordt door de bureaus geboden door de kinderen elke keer dat ze reageren op opmerkingen. Fans voelen zich gewaardeerd als hun mening wordt opgemerkt. Dus als een direct contact van de beroemdheid, bv. het management, reageert op opmerkingen, kan dit alleen maar een positief effect hebben op de algemene interactie. Hoe hoger de interactie op een sociaal kanaal, hoe hoger het wordt gerangschikt door de algoritmen van de platformbeheerders. Daarom is het belangrijk om de interactie hetzelfde te houden, ook al groeit zij.

Met 1.000 fans is het natuurlijk nog haalbaar, misschien zelfs met 10.000, maar op zijn laatst met 100.000 fans is het echt werk om voor je eigen sociale kanaal te zorgen. Als je niet alleen op één platform werkt, zoals Instagram of YouTube, maar platforms mixt en cross-mediaal werkt, vermenigvuldigt het werk zich navenant. Daarom nemen veel influencers en bloggers in de loop van hun carrière hun toevlucht tot management, niet alleen voor de afhandeling van reacties en commentaren, maar ook voor de verdere ontwikkeling en voor de hele wereld van klanten, van offertes tot onderhandelingen en het opstellen van contracten voor gebruiksrechten. Maar het belangrijkste is dat u eerst tijd wint, zodat u zich volledig op uw eigen postings kunt concentreren. Als een groot deel van de opmerkingen, bv. 98%, al door een vertrouwd persoon kan worden behandeld, helpt dat de prominente persoon enorm om zijn eigen tijdbeheer te optimaliseren. De overige 2% van de commentaren zijn zeer specifiek en worden pas beantwoord na overleg met de desbetreffende blogger, influencer, beroemdheid of ster. Door de veelvuldige antwoorden van het management of de vertrouweling, groeit de eigen kennis over de vele details van het leven van de beroemdheid. De antwoorden worden dus steeds gerichter en de beroemdheid bespaart zich elke week en elke maand meer werk en kan zich dus volledig concentreren op zijn of haar eigenlijke werk.

De hulp bij commentaar door een agentschap verlaagt de eigen interactie met de fans niet. Natuurlijk kijkt u ’s morgens, ’s middags en ’s avonds, en vaak tussendoor, naar uw eigen opmerkingen en fans. Vooral de gemeenschap is erg belangrijk voor bloggers, maar ook voor beroemdheden. Uiteindelijk vormen zij de basis voor succes!

Brand Ambassador en Ambassadeur, Onderhandeling en Contracten

Als u zich de hele dag op uw eigenlijke baan en beroep concentreert, hebt u vaak weinig tijd om u zorgen te maken over contracten of aanbiedingen. Elke klantenvraag is werk, elk aanbod is werk, en uiteindelijk zal misschien slechts één op de 10 klanten dit aanbod bevestigen. Voor veel beroemdheden is het niet mogelijk om hier een week werk in te steken. Niet alleen het tijdsaspect speelt voor veel beroemdheden een rol, maar ook de ervaring en deskundigheid van agentschappen en management worden geraadpleegd. Zij hebben veel ervaring op het gebied van het opstellen van contracten en het onderhandelen over contracten voor merkambassadeurs, voor verschillende media, van print tot visueel of zelfs bewegend beeld, digitaal, advertenties of zelfs zonder advertenties. Hetzelfde geldt voor de verschillende landen, is men alleen in Duitsland, alleen regionaal, in het gehele Duitstalige gebied, verschillende Europese landen of ook wereldwijd of alleen selectief wereldwijd in afzonderlijke landen, b.v. VS, Rusland en Duitsland. Bij elke contractonderhandeling moet met al deze aspecten rekening worden gehouden en dat is de reden waarom zeer veel beroemdheden op hun management vertrouwen.

Niet alleen de relatief droge contractonderhandelingen maken er deel van uit, maar ook creatieve concepten. Als er bijvoorbeeld campagnes worden ontwikkeld voor YouTube of Instagram, is het altijd nodig om een creatief hoofd te hebben dat de ideeën samenvat, ze tot een rode draad vormt en visueel een zichtbaar concept vormt voor zowel de klant als de beroemdheid, dat gemakkelijk en snel te begrijpen is. Dergelijke onderhandelingen, met inbegrip van het concept, kunnen een maand, twee maanden of zelfs drie maanden duren. Tijdens de onderhandelingen moet u aan de bal blijven, contact houden met de cliënt en ook veel vergaderingen bijwonen.

Partnerships en samenwerkingen met bedrijven voor Instagram, Youtube & Co.

De inhoud op sociale netwerken moet elke dag iets bijzonders bieden. Een of twee posts op Instagram en natuurlijk vijf of zes verhalen van die dag. Je hebt voortdurend een goede locatie, spannende evenementen of zelfs geweldige ervaringen nodig. De organisatie van dergelijke kansen en mogelijkheden vergt veel tijd en vereist een groot netwerk waarin u veel contacten hebt die u kansen bieden. Als u bijvoorbeeld een beroemdheid bent die Jeruzalem bezoekt, hebt u passende locaties en gelegenheden nodig, evenals feesten en netwerkevenementen. Deze moeten ook de respectieve passende kwaliteit hebben en de visuele, hoogwaardige kwaliteit moet altijd worden gehandhaafd. Combineer deze verschillende aspecten en vorm een concept voor samenwerkingen en partnerschappen, niet alleen als merkambassadeurs maar ook, zoals hier, door win-win situaties, bijvoorbeeld door deel te nemen aan hoogwaardige evenementen, maar ook pers en andere beroemdheden, evenals Youtubers, bijvoorbeeld als je zelf een Youtuber bent of andere Instagram sterren als je zelf actief bent op Instagram. Het scala van activiteiten op het gebied van samenwerking en partnerschappen is zo divers dat er jaren van goed netwerken nodig zijn om de verschillende spelers bij elkaar te brengen. Voor elk afzonderlijk concept en voor elk afzonderlijk bezoek moet u dan niet alleen de toegevoegde waarde voor uw eigen beroemdheid hebben, maar ook de respectieve toegevoegde waarde voor de gastheer.

Laten we nu nog eens samenvatten hoe de samenwerking tussen een social media-bureau en een beroemdheid het best werkt.

Drie beginselen van samenwerking: vertrouwen, inhoud en persoonlijkheid

Aan het begin van het artikel hadden we het over de basissamenwerking, vertrouwen, het omgaan met veel informatie maar ook het behouden van de persoonlijke band die het bijzondere hoogtepunt is voor fans in sociale netwerken.

Drie aspecten van samenwerking: tijdwinst, contracten en samenwerkingsverbanden

Het belangrijkste aspect is de tijd die wordt bespaard door interactie, met fans maar ook met potentiële tegenstanders van het eigen kanaal. De vele antwoorden, commentaren en feedbacks helpen de beroemdheden om zich op hun eigen werk te concentreren. Daarnaast zijn er de contractonderhandelingen, maar ook creatieve concepten die voor reclamepartners moeten worden gepland. De aanbiedingen, maar ook de uiteindelijke strategieën. Nummer drie is de ontwikkeling van mogelijke samenwerkingen en partnerschappen met andere beroemdheden, bloggers maar ook merken of locaties.

Goede social media-agentschappen combineren deze drie basisprincipes en de drie aspecten van samenwerking. Op die manier kun je als blogger of celebrity samen een goed werkend systeem ontwikkelen en opbouwen, waarmee je je eigenlijke passie 100% kunt blijven nastreven en een partner aan je zijde hebt die zich richt op de commerciële en creatieve aspecten.

Maak Facebook App voor gebruik

Tip! Hier vindt u onze XXL Gids over het onderwerp Facebook Ads. In dit artikel zul je leren:

1. Maak Facebook App voor gebruik
2. Genereer en sluit commentaarcode in

Als je nog geen eigen app hebt gemaakt in facebook voor ontwikkelaars, is dit je eerste stap. Gewoon hier registreren en een app aanmaken:

• Facebook voor ontwikkelaars – meld je aan en maak een app

Genereer en sluit commentaarcode in

In de volgende stap genereert u uw eigen code. Het is belangrijk dat je het in je header.php krijgt. Er zijn meestal twee manieren om dit te doen met WordPress.

1. De beste manier is om de code in te sluiten in de backend van uw thema. De meeste thema’s ondersteunen het insluiten rechtstreeks vanuit de backend. Dan hoef je niets aan het thema te veranderen. U plaatst de code op de plaats waar zich bijvoorbeeld de Google Analytics-code bevindt.
2. Rechtstreeks in het thema via uw WordPress backend via Ontwerp > Editor. Open dan de header.php en voeg de code netjes in, bij voorkeur direct na de <body> tag.
3. Aanbeveling! Beter ga je door je child theme en verander je een kopie van de header.php, dan zal je geen problemen hebben met de theme update.

U kunt uw code hier genereren:

• Ontvang Facebook Reacties voor Website / WordPress – Code

Dit is hoe de gegenereerde code eruit ziet. De appID is dan uw individuele ID.

<div id="fb-root"></div>
<script>(functie(d, s, id) {
var js, fjs = d.getElementsByTagName(s)[0];
als (d.getElementById(id)) terug;
js = d.createElement(s); js.id = id;
js.src = "//connect.facebook.net/de_DE/sdk.js#xfbml=1&version=v2.8&appId=1453051238274088";
fjs.parentNode.insertBefore(js, fjs);
}(document, 'script', 'facebook-jssdk'));</script>

Screenshots van de ontwikkelaars handleiding

Hier zijn alle stappen nog eens in afzonderlijke screenshots:

Uitwisseling van WordPress en Facebook commentaar functie

Naast het script ontvangt u ook een kleine div box om in te voegen in de voorkant van de pagina. De procedure hier is gelijk aan die van het script. Alleen dat je de single.php aanpast. Als u met een thema werkt, kan het zijn dat de code ook in comments.php of iets dergelijks moet worden geplaatst. Zoals in mijn voorbeeld. U kunt de code overal op uw pagina plaatsen of alleen op enkele pagina’s. Wij vervangen de commentaarfunctie rechtstreeks. Als u de commentaren op afzonderlijke pagina’s wilt, kunt u de code rechtstreeks in blogberichten, enz. invoegen. Dit is hoe je de commentaarfunctie globaal wijzigt.

Belangrijk, je moet je URL (in mijn geval http://lukinski.com) voor de globale variant vervangen door:

<?php echo get_permalink(); ?>

1. Rechtstreeks in het thema via uw WordPress backend via Ontwerp > Editor. Open nu het bestand single.php en vervang de WordPress code of verwijder deze.
2. Aanbeveling! Ga hier op dezelfde manier te werk via uw child theme en verander een kopie van de single.php.

<div class="fb-comments" data-href="<?php echo get_permalink(); ?>" data-numposts="5"></div>

Voila.

Screenshots van de code uitwisseling

In mijn voorbeeld stond de commentaarcode niet in de single.php, maar in een enkele comments.php. Ik heb dit gekopieerd naar mijn kinderthema en vervolgens de hele commentaarcode vervangen door de nieuwe Facebook-commentaren. Als je in de single.php werkt, zorg er dan voor dat je alleen de commentaar code verwijdert. In het voorbeeld, zoals ik al zei, werd de hele comments.php vervangen.

Facebook commentaar functie in de blog

Als het klaar is, ziet het er allemaal zo uit!