KPI in een oogopslag: Dit is wat je hier leert

Tip! Hieronder vind je gedetailleerde uitleg, formules en voorbeelden voor alle KPI’s. Dit is wat je hier leert:

Bevlogenheid

Formule: Hoe bereken je de engagement rate?

• Betrokkenheid = ( Betrokkenheid [Vind ik leuk, commentaar en delen] / volgers ) x 100

Voorbeeld

Als er in totaal 120 engagements (zoals videoweergaven, likes, opmerkingen, shares, etc.) worden geregistreerd op een van je social media-kanalen en in totaal 3600 gebruikers je volgen, resulteert dit in een engagementpercentage van ongeveer 3,23%.

Rekenmachine

Bereken gratis online je engagement rate:

• Rekenmachine voor verloving

Rendement op advertentie-uitgaven (ROAS) / Rendement op investering (ROI)

Formule: Hoe bereken je het rendement van je advertentie-uitgaven?

• ROAS = Reclame-inkomsten / Reclamekosten

Voorbeeld

Als je in januari 20.000 euro hebt uitgegeven aan Facebook-advertenties en een totale winst van 80.000 euro hebt gemaakt, is het rendement op advertentie-uitgaven 4 euro. Dit betekent dat elke geïnvesteerde euro 4 euro winst heeft opgeleverd.

De ROAS-analyse laat zien of een geanalyseerd socialemediakanaal winstgevend voor je is. Want je wilt op de lange termijn zeker niet meer geld uitgeven aan reclame dan het oplevert. Een hogere ROAS is dus beter.

Rekenmachine

Bereken gratis online het rendement van je advertentie-uitgaven:

• Rendement op advertentie-uitgaven berekenen

Indrukken vs. bereik

We hebben deze metriek apart opgenomen omdat het belangrijk is om impressies of bereik niet afzonderlijk te bekijken, maar beide metriek te combineren. In een notendop:

• Impressies = aantal advertentie-impressies
• Bereik = aantal mensen die de inhoud hebben gezien

Kosten per duizend contacten (CPM) / Kosten per bereik (CPR)

Formule: Hoe bereken je de kosten per duizend contacten?

• CPM = (advertentiekosten / bereik) x 1.000

Voorbeeld

Laten we zeggen dat je 10.000 euro hebt uitgegeven aan een Instagram-advertentiecampagne die door 400.000 gebruikers is gezien. De CPM is dan 25 euro per 1.000 bereikte gebruikers.

Rekenmachine

Bereken gratis online je kosten per duizend contacten:

• CPM / CPR-rekenmachine

Doorklikpercentage

Formule: Hoe bereken je de doorklikratio?

• Doorklikpercentage = klikken / totaal bereik x 100

Voorbeeld

Als een advertentie bijvoorbeeld 500 keer wordt weergegeven en er 10 keer op wordt geklikt, is het doorklikpercentage 2%.

Het doorklikpercentage is een ander belangrijk cijfer in online marketing. Het geeft de verhouding aan tussen het aantal klikken op een advertentie en het totale bereik. Als de CTR van een advertentie bijzonder laag is, moet je controleren of de targeting wel de juiste doelgroep aanspreekt of dat er wijzigingen in de afbeelding, tekst of call-to-action nodig zijn.

Rekenmachine

Bereken gratis je doorklikratio online:

• Bereken het doorklikpercentage

Omrekeningskoers

Formule: Hoe bereken je het conversiepercentage?

• Conversiesnelheid = (Conversies / Interacties) x 100

Voorbeeld

Het conversiepercentage wordt berekend door het aantal conversies te delen door het totale aantal interacties dat in dezelfde periode tot een conversie heeft geleid. Stel dat je 100 conversies hebt uit 2.000 interacties, dan is het conversiepercentage 5% omdat 100 / 2.000 = 5%.

Het conversiepercentage is het percentage gebruikers dat een gewenste actie uitvoert. Een typisch voorbeeld is het percentage bezoekers van een website dat een aankoop doet. Het conversiepercentage kan ook worden gerelateerd aan de respectieve marketingkanalen, bijvoorbeeld om het conversiepercentage van je advertenties in sociale media te berekenen.

Rekenmachine

Bereken gratis je omrekeningskoers online:

• Rekenmachine voor omrekeningskoersen

Lead-naar-deal omzettingspercentage (LDCR)

Hoe bereken je de lead-naar-deal conversie?

• Lead-naar-deal omzettingspercentage = (Deals / Leads) x 100

Voorbeeld

Laten we zeggen dat je in oktober 2000 nieuwe leads hebt gegenereerd via je advertenties in sociale media, wat resulteerde in 40 deals. Dan is de lead-naar-deal conversie 2%, omdat 40 wordt gedeeld door 2000 en vermenigvuldigd met 100.

Rekenmachine

Bereken gratis online je lead-to-deal conversiepercentage:

• Rekenmachine voor conversie van lead naar deal

Kosten per lead

Formule: Hoe bereken je de kosten per lead?

• CPL = advertentiekosten / leads

Voorbeeld

Om de kosten per lead te berekenen, moet je eerst je conversies bijhouden om het aantal gegenereerde leads te bepalen. Dit vertelt je wat er gebeurt nadat een gebruiker op je advertentie heeft geklikt. De kosten per lead worden berekend door de kosten van een advertentie of campagne te delen door het aantal conversies dat wordt gegenereerd.

Bereken gratis je kosten per lead online:

• Kosten per lead berekenen

Kosten per klik

Formule: Hoe bereken je de kosten per klik?

• CPC = advertentiekosten / klikken

Voorbeeld

Om de CPC te berekenen, deel je de totale advertentiekosten door het totale aantal klikken op de advertentie. Stel dat je 400 euro hebt uitgegeven aan een advertentie die 100 klikken heeft opgeleverd, dan is de CPC 4 euro.

Bereken gratis je kosten per klik online:

• Kosten per klik berekenen

Kosten voor klantenwerving (CAC)

Formule: Hoe bereken je de kosten per lead?

• CAC = ( Marketingkosten / Verkoop )

De kosten voor klantenwerving zijn ongetwijfeld een van de belangrijkste statistieken voor een groeiend bedrijf. CAC (Customer Acquisition Cost) vertelt je, zoals de naam al doet vermoeden, de totale kosten voor het werven van een nieuwe klant.

Deze metriek is cruciaal omdat het je een duidelijke richtlijn geeft om je marketingactiviteiten te evalueren. Als een marketingcampagne geen nieuwe klanten genereert tegen een lagere prijs dan je huidige kosten voor klantenwerving en in plaats daarvan helpt om ze te verhogen, is het waarschijnlijk geen activiteit die de kostbare tijd van je team rechtvaardigt.

Rekenmachine

Bereken gratis je kosten per klik online:

• Bereken de kosten van klantenwerving

Klantlevensduur (CLV)

Het opbouwen van klantenvertrouwen en -loyaliteit is een grote uitdaging voor bedrijven. Een belangrijk kengetal op dit gebied is de Customer Lifetime Value (CLV). Deze waarde geeft de gemiddelde waarde weer die een klant voor een bedrijf heeft gedurende de volledige duur van de klantrelatie.

Stemaandeel (SOV)

Formule: Hoe bereken je het stemaandeel?

• Stemaandeel = (som van eigen vermeldingen / som van alle relevante vermeldingen van alle concurrenten) x 100

Voorbeeld

Als de hashtags van je bedrijf bijvoorbeeld 60 keer zijn genoemd en de andere relevante hashtags in totaal 100 keer, dan heb je een share of voice van 60%. Dit zou betekenen dat je jezelf hebt gevestigd als thought leader in jouw vakgebied.

Rekenmachine

Bereken gratis je Stemaandeel online:

• Stemaandeel rekenmachine

Sociale mediakanalen en inhoud

Volgers / Fans

Het pure aantal volgers of fans zegt tegenwoordig niet veel over een social mediaprofiel. Veel gebruikers kopen likes of volgers om er op het eerste gezicht beter uit te zien (lees meer in ons artikel over nep influencers). Zelfs als je dat niet doet, is het niet aan te raden om alleen te vertrouwen op het aantal volgers als metriek. Als je bijvoorbeeld een nicheonderwerp bedient, zul je een kleiner publiek hebben.

De volgende vragen zijn veel belangrijker:

• Hoe heeft het aantal volgers zich de afgelopen maanden ontwikkeld?
• Hoe vaak hebben je fans interactie met je content?

Delen / Repost

Het aantal shares of reposts laat zien hoe vaak je berichten of inhoud zijn gedeeld. Wanneer je berichten verder worden gedeeld, profiteer je niet alleen van je eigen bereik, maar ook van het bereik van andere gebruikers en hun netwerken. Hierdoor kan je bericht viraal gaan en nieuwe doelgroepen bereiken.

Dus als het je doel is om meer bereik te genereren en je profiel te verbeteren, moet je werken aan het verspreiden van informatie.

het aantal shares en retweets verhogen.

Reacties

Het aantal opmerkingen is ook een metriek voor betrokkenheid. Op Facebook kan het aantal reacties ook het bereik vergroten, omdat je berichten verschijnen in de feeds van de gebruikers die hebben gereageerd. Het is echter belangrijk om niet alleen naar het aantal reacties te kijken, maar ook naar de kwaliteit van de reacties. Reacties zijn meningsuitingen en het is belangrijk om het kwalitatieve aspect niet te verwaarlozen.

Reacties / Houdt van

Dit gaat over het aantal reacties op je berichten op sociale media, niet over de likes voor je accounts zelf. Natuurlijk wil je altijd dat mensen je inhoud leuk vinden en er likes of emoji-reacties op geven, bijvoorbeeld op LinkedIn. Je kunt deze KPI na verloop van tijd in de gaten houden om te zien of de kwaliteit van je berichten steeds beter wordt.

Berekening van het responspercentage

Voor de berekening van het responspercentage zijn niet veel getallen nodig. In het voorbeeld van onze marketingenquête zou dit het aantal verzonden vragenlijsten en het aantal reacties zijn.

• ( ontvangen / verzonden ) * 100 = Responspercentage

Monitoring met click rate, respons rate en interactie rate

We hebben alle belangrijke sleutelfiguren al besproken in onze blog over sociale media. Bij de verslaglegging en monitoring zijn verschillende kengetallen doorslaggevend voor de beoordeling en evaluatie van het succes.

In verhouding tot het responspercentage is het klikpercentage slechts een indicator van het succes op het sociale platform. Uiteindelijk gaat het echter altijd om de bekering, die ook de vervulling van het doel betekent. Het doel kan natuurlijk zeer uiteenlopend zijn, van inschrijving voor de nieuwsbrief, tot het beantwoorden van marktonderzoek in ons voorbeeld, of zelfs verkoop in de online winkel. Het responspercentage wordt gebruikt voor al deze acties die achter de klik zitten.

Dus hoe hoog was de respons? Het interactiepercentage kan natuurlijk gemakkelijk worden verward met het responspercentage als men op het eerste gezicht denkt. Bij beide factoren gaat het immers om de handelingen van de gebruikers. Er is echter een subtiel verschil: het interactietempo verwijst naar zelfstandige actie zonder welomschreven doel. Bijvoorbeeld de opmerking in reactie op een video die al twee jaar online staat op ons YouTube-kanaal. Een antwoordpercentage daarentegen vraagt om een precies doel. Zoals in ons voorbeeld, hoeveel vragenlijsten werden beantwoord? Dit zijn de kleine maar subtiele verschillen tussen drie van de belangrijkste sleutelfiguren in social media marketing.

Betrokkenheid door “likes” en “like statements

Het engagement van de gemeenschap komt vooral tot uiting in de uiting van “likes ” en “vind ik leuk”. Likes zijn het goud van het internet, dus hoe meer aandacht je krijgt voor je berichten, hoe beter. Wist je dat? De meeste influencer campagnes worden niet gepland op basis van de volgers weergave maar op basis van de gemiddelde Like weergave op de laatste 12, 15 of 20 media. Hieruit blijkt de grote relevantie van de individuele likes op foto’s en video’s voor influencers, maar ook voor bedrijven en ondernemingen.

Natuurlijk kun je op verschillende manieren gericht likes stimuleren. Enerzijds natuurlijk door een strategische planning van de inhoud, d.w.z. de foto’s. Aan de andere kant, natuurlijk, via gerichte reclame, betaald bereik.

Interacties via tekst

Wat is er meer waard dan een Like? Een opmerking! Een Like is snel gemaakt, een muisklik of een klik met uw vinger, 0,2 seconden werk. Voor een commentaar moet je wat meer tijd nemen, nadenken over wat je schrijft en misschien één of twee emoticons zoeken die erbij passen. Reacties geven u ook de mogelijkheid om er rechtstreeks op te reageren, dat wil zeggen te antwoorden. Dit stelt u natuurlijk in staat om gesprekken of zelfs discussies te beginnen. U kunt marketingboodschappen sturen of gewoon dank u wel zeggen. Hoe dan ook, commentaar is veel waard!

U kunt uw gebruikers specifiek aanmoedigen om commentaar te geven, bv. door vragen te stellen of via wedstrijden waarbij een bepaalde vraag moet worden beantwoord of een vriend moet worden getagd. Dergelijke opmerkingen zijn ook veel waard voor de verdere ontwikkeling van producten, omdat u hier rechtstreeks feedback van klanten kunt krijgen en erop kunt reageren zonder een extra huisbezoek te hoeven afleggen.

Betrokkenheid door het delen van foto’s en video’s

Het delen van media-inhoud op sociale netwerken, maar ook via embedded media, laat een hoge mate van interactie zien. De media was niet alleen zo goed dat je het leuk vindt, je wilt het aan anderen laten zien. Dit creëert ook viraliteit en mond-tot-mondreclame. Hoe meer mensen over een bericht praten, hoe vaker het wordt geliked en gedeeld. De grootste virale video’s komen uiteindelijk in de media en zo worden sommige mensen echte sterren. Het delen van inhoud of het insluiten van externe media kan ze zeker succesvol maken.

Interactie via zelfgemaakte media

Als je een extreem sterke community hebt, heb je fans die extra mediacontent creëren om de influencer te bereiken. Als je bijvoorbeeld geen van de concertkaartjes in een ticketwedstrijd hebt gewonnen en daarom in een Instagram-bericht zegt dat je helaas niet hebt gewonnen! De influencer reageert met een hartje en jij bent weer gelukkig. Het kan ook gaan om groepen mensen die een bepaalde persoon op YouTube huldigen en daarom allemaal het merchandise fanshirt dragen, ze maken een gezamenlijke foto en posten die op de muur(feed) van de influencer. De influencer ziet de tag op Instagram en jij krijgt een like of misschien zelfs een comment van hun influencer! Als ze het tot hier gered hebben, dan heb je goed werk geleverd!

U ziet hoe belangrijk engagement is en hoe hoog het wordt gewaardeerd. Veel succes met je communicatiestrategie.

Interacties op de sociale netwerken

• Engagement beschrijft de interactie tussen beïnvloeder en gemeenschap
• Interactie omvat vind-ik-leuks, opmerkingen, polls, het delen van inhoud …
• Likes worden veel sneller verspreid dan bijv. comments
• Influencer campagnes richten zich ook meer op interactie dan alleen het aantal volgers
• Volgers kunnen ook de interactie van de influencer aanmoedigen door foto’s te maken of naar hen te schrijven

Gemiddelde reactietijd beïnvloedt de beoordeling

De gemiddelde reactietijd heeft niet alleen een invloed op potentiële klanten en kopers, maar ook op het algoritme van sociale netwerken en zoekmachines. Platforms willen hun gebruikers de beste aanbiedingen laten zien, zodat u tevreden bent en het liefst een tweede keer terugkomt. Als wij in de zoekresultaten van onze favoriete zoekmachine voortdurend aanbiedingen aantreffen waarvan de producten niet beschikbaar zijn of waarvan geen enkele supportmedewerker zich meldt, zullen wij vroeg of laat ook dit aanbod wijzigen. Zoekmachinebeheerders en socialemediaplatforms zorgen er daarom voor dat u de aanbiedingen bovenaan plaatst die de gebruiker de hoogste tevredenheid garanderen. Hoe sneller en punctueler u als zodanig reageert, hoe hoger u in de kijkcijfers komt.

Interactie en reactietijd – Typen reacties

Laten we eens kijken naar enkele van de verschillende soorten berichten en rechtstreekse boodschappen die ons bereiken op onlineportalen en met name socialemediaplatforms. Een van de belangrijkste zijn vragen.

Vragen over beoordelingsportalen

Hoe eenvoudig het ook klinkt, veel bedrijven en ondernemingen stellen geen vragen. Google, bijvoorbeeld, biedt een rating optie voor bijna elk bedrijf.

In onze dagelijkse praktijk hadden we ook bedrijven die voor het eerst zagen dat ze een 1-ster rating hadden. Maar wat is de reden hiervoor? Wanneer bedrijven geen aandacht besteden aan uw digitale reputatie, creëert u plaatsen waar meningen vrij spel hebben. Als ze zichzelf bijvoorbeeld niet googelen en dus niet zien dat ze twee 1 ster beoordelingen hadden, van afgewezen sollicitanten, dan zul je ze nooit vinden. Alle andere gebruikers die hun bedrijf googelen, zullen echter alleen maar zien dat ze een absoluut belabberde rating hebben. Dit effect zal hen waarschijnlijk veel klanten kosten zonder dat ze het ooit zullen merken.

Zorg er daarom voor dat u regelmatig de belangrijkste portaalsites voor uw markt controleert. U moet ook regelmatig een blik werpen op de sociale mediasites die u hebt gecreëerd. Naast recensies stellen veel gebruikers vragen, vragen over producten of over het bedrijf en soms gewoon over of u momenteel een opleidingsplaats aanbiedt. Als u op deze vragen antwoordt, krijgt u punten voor reactietijd. Zo neemt ook de interactie met de gebruikers toe en kunnen andere mensen deze informatie ook doorlezen, wat u en uw personeel tijd bespaart. Evenzo stijgt u in de gunst van zoekmachines en sociale netwerken omdat u reageert op de vragen van uw fans en prospects. Zo versterkt u elke dag uw gemeenschap.

Samenvattend de belangrijkste punten voor u als onderneming en bedrijf op het gebied van de antwoorden op vragen:

Feedback en meningen van klanten

Pas op voor strontstormen! Als het gaat om feedback van klanten en meningen over het bedrijf, kan het snel onder de gordel gaan. Op het internet heerst immers anonimiteit en zelfs het kleinste puntje kan voor iemand al genoeg zijn om zich belazerd te voelen. Een absolute klassieker is de afgewezen aanvraag. Iemand werd geen goede kandidaat bevonden, en dus maakt hij nu direct negatieve opmerkingen over het bedrijf.

U moet niet op elke opmerking reageren, maar u moet wel proberen te reageren op negatieve kritiek. Om het in perspectief te plaatsen en ook om een antwoord te geven aan anderen die het zullen lezen, aangezien zij het niet van het netwerk zullen kunnen verwijderen. Vroeger was het zo dat in de pers van vandaag, de frisheid van morgen wordt toegegeven, een oud Engels gezegde. Vandaag de dag blijft de negatieve pers aanhouden, dus als bedrijf moeten zij er altijd voor zorgen dat als er kritiek is, deze wordt gehoord.

Alleen als opmerkingen en uitspraken extreem onder de gordel zijn, moet u zich onthouden van een reactie. De mate waarin u uw eigen niveau bepaalt, is aan uw bedrijf. Voor een makelaar gelden andere richtlijnen dan voor een lifestyle bar in het centrum van de stad.

Sterrenscores

Een van de belangrijkste punten, waarop wij hier ook nog eens kort en expliciet moeten ingaan, is de sterrenbeoordeling. Sterbeoordelingen worden door veel bedrijven genegeerd, net als vragen op beoordelingsportalen. Toch is het zo gemakkelijk om tevreden klanten een positieve verklaring te laten afleggen. Je doet het gewoon niet! We weten allemaal uit het dagelijks leven dat we graag klagen over dingen. Dingen die gewoon werken, vallen ons niet eens op. En het eenvoudigste voorbeeld is waarschijnlijk onze gezondheid, hoe vaak bedanken we mensen voor hun gezondheid?

Wij stellen onszelf precies dezelfde vragen over digitale reputatie. Kunnen we onze tevreden gebruikers of onze gelukkige klanten niet aanmoedigen om ons een positieve beoordeling te geven op Google of Facebook? Het is veel gemakkelijker dan je denkt! Gebruik daarom ook sterrenbeoordelingen om al bij de eerste zoekopdracht aan alle geïnteresseerden duidelijk te maken dat zij een bedrijf zijn waar ik graag bij wil zijn of waar ik iets van wil kopen.

Berichten in de sociale media

Last but not least zijn er de berichten in de sociale media. Velen verzorgen hun social media-kanalen nogal stiefmoederlijk, postings komen eens per maand, informatie wordt nauwelijks geactualiseerd. Nieuws? Natuurlijk worden ze nooit gelezen. Maar je zou het moeten doen! Want reageren op directe berichten verhoogt ook uw rating binnen de sociale netwerken en interne zoekmachines, omdat de platformbeheerder weet dat u als bedrijf reageert. Meestal in tegenstelling tot het merendeel van uw concurrenten. Dit geeft u waardevolle voordelen en positionering.

Tip! Messenger Marketing

Responstijd – tips om uw kanaal te optimaliseren

• De gemiddelde reactietijd van een bedrijf is significant, want als een klant geen antwoord krijgt, zal hij of zij afhaken en overstappen naar de concurrentie.
• Directe berichten op sociale media of Google-recensies moeten ook worden beantwoord
• Veel bedrijven hebben 1 ster beoordelingen op Google, deze kunnen niet worden verwijderd, alleen gecompenseerd.
• Slechte recensies en kritiek moeten ook worden beantwoord, maar pas op voor berichten die onder de gordel gaan
• Tip: vraag tevreden klanten om een beoordeling op Google